Hoe kunnen we de publieke dienstverlening verbeteren?

In september 2019, toen het toeslagenschandaal hoog opspeelde in het publieke debat, dienden in de Tweede Kamer elf partijleiders samen een motie in. Zij wilden een parlementair onderzoek naar de problemen bij uitvoeringsorganisaties, een onderzoek dat er inderdaad kwam. Begin 2021 lag het rapport 'Klem tussen balie en beleid’ op tafel. De conclusie: de overheid is de menselijke maat uit het oog verloren door onnodig complexe wet- en regelgeving en het door politici verwaarlozen van de uitvoering ervan. In diezelfde tijd verschenen nog meer rapporten met deze boodschap.

Sindsdien bestiert het ministerie van Binnenlandse Zaken het rijksprogramma Staat van de Uitvoering, dat eens in de zoveel tijd een rapportage uitbrengt. Nieuw is dat begin 2025 een toekomstverkenning verscheen, uitgevoerd samen met het adviesbureau De Ruijter Strategie in Amstelveen. Strategieconsultant Sharda Tewari was betrokken bij de toekomstverkenning, die gevoed werd door gesprekssessies met allerlei uitvoeringsorganisaties, zoals de Belastingdienst, het Centraal Orgaan opvang Asielzoekers (COA), de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) en Rijkswaterstaat. Ook werd er gepraat met gemeenten, een ondernemersvereniging als Techniek Nederland en een privaat softwarebedrijf als Microsoft.

Kernonzekerheden

Tewari vertelt dat er twee kernonzekerheden zijn voor de publieke dienstverlening tot 2035. “De eerste is de adoptie van digitale technologie. Is er weerstand of omarmen mensen digitale technologie juist massaal? Ten tweede gaat het om de vraag of de financiële middelen ruim zijn of schaars. Er zijn immers zoveel opgaven waar Nederland voor staat: de woningbouw, de energietransitie, de uitgaven aan defensie. Wat ook meespeelt, is het bulldozereffect: veel fysieke opgaven, zoals onderhoud en vervanging van infrastructuur, hebben we voor ons uitgeschoven. Dat zie je aan de grote aantallen bruggen van Rijkswaterstaat die gerenoveerd moeten worden, en aan de Amsterdamse kademuren waarvan sommige al decennia geen onderhoud hebben gehad.”

Hoeveel digitalisering?

Ze vervolgt: “Hoewel de toekomst fundamenteel onzeker is, zijn sommige ontwikkelingen wel zeker, zoals de arbeidsmarktkrapte van de komende tien jaar.” Het gebrek aan werknemers is één reden dat digitalisering cruciaal kan zijn om de arbeidsproductiviteit te vergroten. Tegelijkertijd is het volgens Tewari de vraag in welke mate digitalisering een vlucht neemt. “Onder andere omdat we te maken hebben met Europese regelgeving. Maar ook met de vraag: hoe gaan we hier ethisch mee om? En: wil ik als overheid, in het licht van de geopolitieke spanningen met de Verenigde Staten, informatie zetten op een platform dat niet van mij is maar bijvoorbeeld van Microsoft? Ook is het mogelijk dat mensen om wat voor reden dan ook niet meer informatie van zichzelf willen delen dan ze al doen.”

De twee kernonzekerheden leverden vier scenario’s op. Deze scenario’s zijn nadrukkelijk geen voorspellingen, maar ‘plausibele beelden’ van wat er op ons af kan komen. Ze wisselen in de mate van economische groei en investeringen in de dienstverlening, evenals in technologische innovatie. Eén scenario heeft bijvoorbeeld de naam ‘Snelle groeispiraal', met een ijverige omarming van digitale technologie die een groeiende economie verder aanjaagt, met genoeg budget voor de uitvoeringsorganisaties, en een ‘slimme en gepersonaliseerde’ digitale dienstverlening van de overheid aan de burger. Op dit laatste punt kan Denemarken als voorbeeld dienen; het is een land met één online dienstverleningsportaal. Dit maakt het de burger makkelijker dan wanneer elke overheidsorganisatie zijn eigen online domein heeft.

Vanuit de burger

Tewari vertelt dat organisaties aan de hand van de scenario’s zelf kunnen nadenken over hoe ze omgaan met de uitdagingen van de toekomst. “Daarvoor hebben we een handleiding opgesteld, met als kern dat er steeds gedacht moet worden vanuit de burger. Want dáár was het in 2019 met de Kamermotie om te doen.”

Door Jurgen Tiekstra